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Acadomia gère sa crise à sa manière...

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L'affaire Acadomia continue. Rappelez-vous, l'organisme de soutien scolaire avait été condamné par la CNIL le 22 Avril 2010. En effet cette dernière avait mis la main sur des fichiers regroupant des données personnelles à caractère injurieux concernant les enseignants, les parents et les élèves (pour plus de précisions, veuillez consulter l'article que nous avions publié le mois dernier ). Acadomia avait décidé de communiquer sur cette affaire en ouvrant une page Facebook où avait été publiée une vidéo de Philipe Coléon, directeur général de l'organisme de soutien scolaire, une vidéo qui avait pour but de mettre les choses au clair mais où le directeur ne reconnaissait pas vraiment les faits. Un espace interactif d'échange pour mieux gérer la crise...Sauf que l'échange en question n'aura pas duré bien longtemps. En effet , la page a été fermée et la vidéo n'est désormais plus disponible. L'organisme est bien loin des propos tenus le mois dernier au sujet du lancement de leur page Facebook "Nous nous sommes lancés et nous ne le regrettons pas". Comme ils l'avaient signalé, il s'agissait de leur toute première expérience sur les réseaux sociaux, une expérience qui est vite tombée à l'eau. La page n'a pas dépassé les 100 "fans", la vidéo n'était pas vraiment convaincante (où disons plutôt que l'interlocuteur n'était pas vraiment convaincu...par là j'entends pas vraiment convaincu de la responsabilité de son entreprise dans cette affaire). En quoi le fait de fermer cette page constitue une erreur? - La page a été ouverte dans un souci de transparence, afin de mieux communiquer sur les évènements. En fermant la page, l'action initiale perd toute crédibilité. - L'organisme perd une occasion de dialoguer avec la communauté web et de gérer ce qui se dit sur Acadomia sur la toile. - Cette fermeture apparaît comme un refus d'aller plus loin. Or la saga Acadomia est loin d'être finie. En effet, le parquet de Paris a ouvert une enquête préliminaire contre Acadomia le 2 juillet 2010. Certes, la page a peut-être été fermée pour des raisons légales. L'affaire ayant été portée devant le tribunal, il est possible que le département juridique souhaite rester discret. Quelles solutions auraient pu être mises en place au niveau de la page Facebook? - Indiquer dans l’onglet information que la page était mise « en veille » durant l’enquête et sera réactivée une fois le verdict du parquet de Paris annoncé, et continuer de modérer les commentaires trop agressifs, sans y répondre. - Rester ouvert et actif, mais déclarer aux internautes que certaines questions allaient être évitées car une enquête était en cours. C’est un signe de transparence appréciable. Pour conclure L’initiative d’Acadomia était assez pertinente mais fermer cette page était une grosse erreur. On sait par expérience que les marques rechignent à ouvrir des pages spéciales sur leurs sites pour gérer ce genre de débat (en ouvrant une page à la discussion, elles ont peur de donner de l’importance au bad buzz) mais dans le cas présent une telle initiative aurait permis de concentrer les commentaires sur une page dont la marque avait la propriété. En allant sur Facebook, Acadomia a commencé à jouer le jeu mais en se retirant, l'entreprise crée la confusion dans l'esprit de ses clients et perd de sa légitimité. Il semblerait qu'Acadomia ait besoin de cours particuliers en réseaux sociaux...
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