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Coca-Cola coupe court à une opération promotionnelle

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Si la boisson Dr Pepper est un peu moins répandue en France (seulement quelques enseignes la distribuent), la marque la plus ancienne de soda américain connaît un fort succès aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. C'est Coca-Cola Company qui distribue Dr Pepper en Europe, et on sait que le service marketing de Coca-Cola est réputé pour son efficacité, des campagnes sans faille... ou presque. Voici l'histoire d'une application Facebook qui tourne mal. Il s'agissait d'une campagne promotionnelle sur la page Facebook Dr pepper UK. La marque a développé une application qui reprend un grand classique connu des utilisateurs Facebook: le hijacking, autrement dit, le piratage de votre compte (en général un ami qui vous connaît bien et qui se fait plaisir sur votre wall en postant des statuts improbables). L'application permettait donc à Dr Pepper d'hijacker votre compte et de poster des statuts sur votre mur avec la ligne directrice suivante: "Quelle est la pire chose qui pourrait arriver?", le but étant de poster des statuts plus embarassants les uns que les autres. Cela a bien évidemment amusé beaucoup de monde, plus de 160 000 utilisateurs en fait. Mais les choses ont dérapé, une mère découvre sur le statut de sa fille âgée de 14 ans un lien vers une vidéo pornographique (2 Girls 1 Cup pour ceux qui connaissent). Le statut posté en question était le suivant: "I watched 2 girls one cup and felt hungry afterwards" ("J'ai regardé 2 Girls 1 Cup et aprés ça m'a donné faim"). La mère, horrifiée, tente de contacter Coca-Cola qui lui offre gentiment une nuit d'hôtel ainsi que des tickets pour un spectacle à Londres, "Utile, sachant qu'on habite à Glasgow" clame-t-elle sur le forum parental Mumsnet, dans lequel elle a relayé son histoire. Et même si Coca-Cola s'est défendu en stipulant qu'ils embauchaient des agences externes pour le marketing de leurs marques et que leur service juridique n'était donc pas concerné par l'affaire, ils ont tout de même pris la remarque au sérieux (le post sur le forum a généré 1380 commentaires en moins d'une semaine). En effet, l'application (qui faisait partie d'un jeu avec à la clef 1000$ à gagner par semaine) a été retirée, les statuts effacés et le message ci dessous a été posté sur la page: "La compétition finit plus tôt que prévu", bien sûr cela reste assez flou... Néanmoins la marque a tout de même intégré un principe clef du community management, la gestion rapide d'un problème par l'intervention d'un community manager. Leur cellule de crise s'est donc activée de manière efficace et un dimanche en plus (le message a été posté le 18 Juillet). Les leçons tirées du scandale de kit kat ont peut-être eu leur effet... La marque aurait-elle du utiliser le système de filtrage? Car il y a bel et bien un moyen de filtrer les pages comme vous pouvez le voir ci-dessous: Cela n'aurait réglé qu'un côté de l'affaire car de toute manière une vidéo aussi dérangeante ne devrait jamais être associée à une marque de grande consommation ! De plus, la cible de cette campagne était quand même une cible jeune, à en juger par cette vidéo promotionnelle (la marque avait ici trouvé l'inspiration dans le site tendance Chatroulette): Une faille s'est donc glissée dans la gestion de leur application qui certes, a suscité la polémique, mais a aussi fait fureur auprès des utilisateurs, visiblement très déçus de sa disparition: Les médias sociaux sont à la fois le meilleur ami des marques et leur meilleur ennemi (et cela vaut aussi pour nous utilisateurs), à gérer avec précaution donc.
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