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Dave Carrol interpelle United Airlines sur YouTube

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1 200 dollars, c'est le coût de réparation de la guitare Taylor que United Airlines a refusé de rembourser à Dave Carrol, le membre du groupe Sons of Maxwell. Les manutentionnaires de l'aéroport ont brisé sa guitare pendant un transfert de bagages, en les "jetant hors de l'appareil" d'après les passagers. Après 9 mois de réclamations et heures passées à négocier avec United Airlines à New York, à Chicago et des représentants du service clientèle en Inde, Carrol n'a pas pu récupérer les sommes dépensées pour la réparation de son instrument. Il a donc décidé d'écrire trois chansons légères et amusantes sur son histoire et d'en faire une vidéo, intitulée "United Breaks Guitars" diffusée sur YouTube. Le succès a été immédiat et la vidéo a été vue près de 502 000 fois depuis qu'elle a été publiée le lundi 6 juillet : La vidéo a été très bien reçue et les commentaires de United Airlines sont très positifs. Carrol s'est même vu remercié par la compagnie, dont le directeur général du service clientèle, Rob Bradford, a déclaré que le service pourrait être amélioré grâce à la vidéo interne du transfert, principalement en ce qui concerne la façon dont le service clientèle traite les demandes des passagers et la manutention. Evidemment, il est dommage d'en arriver jusqu'à faire circuler une vidéo pour avoir à être écouté par le service clientèle d'une compagnie. Néanmoins, on peut saluer l'humour et la vengeance "douce" de Dave Carrol, coupable de bad buzz non prémédité.
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