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Facebook facilite le dialogue entre les marques et les utilisateurs

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Facebook optimise les échanges entre les marques et leurs clients. Un gestionnaire de page pourra directement répondre en privé au commentaire d'un utilisateur, via Messenger. Jusqu'alors, pour débuter une conversation privée lorsqu'un membre Facebook laissait un commentaire sur une page, il était indispensable de lui demander une adresse email (ou de le renvoyer vers le bouton "Contact" de la page), Facebook interdisant le contact direct des gestionnaires des pages avec les utilisateurs. Cette modification importante améliorera probablement les temps de traitement et évitera de multiples échanges avant d'apporter une réponse aux clients. Mais... Facebook a également ajouté à cette modification un badge qui reflète la réactivité de la page... Les taux de réponses affichés directement sur les pages  Le taux de réponses est calculé en fonction du nombre de messages reçus auxquels un retour a été apporté, mais également, de la vitesse à laquelle la marque réagit. Pour obtenir la meilleure note, il faut  répondre au moins à 90% des messages... en moins de 5 minutes ! Pour préserver son image et la qualité de ses services, il devient donc essentiel d'être très réactif afin d'obtenir le meilleur badge possible. Une modification qui risque donc de bouleverser profondément la relation entre les marques et les consommateurs sur Facebook, et probablement de voir émerger de nouveaux services et de nouvelles stratégies. Le Social commerce et le commerce conversationnel ont de beaux jours devant eux...
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