[Interview] Comment Danette gère ses millions de fans

Danette sur Facebook, c’est plus d’1,6 millions de fans et un reach moyen (sur la dernière année) d’environ 366 000 personnes. La page facebook Danette se classe dans les 5 premières pages du secteur de l'agroalimentaire depuis plus d’un an. Sur Twitter, la marque est citée 2 000 fois par mois et témoigne des nouveaux modes d’expression des consommateurs sur les réseaux sociaux.   Aujourd’hui nous donnons la parole sur le blog à Marine Landré, Community Manager pour Danette qui répond à nos questions sur son travail au quotidien.

• Pour le CM Danette, quels sont tes périmètres d’intervention ? Facebook, Twitter… ailleurs ?

Danette est une marque qui a toujours su interagir avec ses consommateur. La marque s'est toujours adaptée aux évolutions du monde extérieur et propose aux consommateurs d’entamer la conversation sur le web et de la poursuivre dans le réel via des opérations terrain et des rencontres. C’est donc dans le prolongement de la communication classique de Danette que j'interviens. Le web est complémentaire dans la stratégie de Danette qui interroge depuis 2006 ses consommateurs notamment sur les nouveaux parfums à lancer. C'est donc tout naturellement que la marque s'est lancée sur les réseaux sociaux lors de l'explosion de ceux-ci en 2010. Mes missions principales sont donc l'animation de la communauté, bien sûr, mais avant tout la réflexion autour de la stratégie de la marque, puisque c'est cette étape qui déterminera l'animation, ainsi que la production de contenus nécessaires. Notre plateforme sociale la plus développée sur Danette est la page Facebook qui réunit aujourd'hui plus d’un 1,6 million de fans. C'est donc la plateforme sur laquelle je passe le plus de temps, tant en modération / animation, qu'en réflexion pour toujours proposer plus d'expériences à nos fans. De plus, nous sommes aussi présents sur ce réseau via une page "privée" accessible uniquement sur invitation et qui réunit les plus engagés de nos fans, avec lesquels j’interagis quotidiennement en leur proposant notamment des contenus en avant-première mais aussi en leur demandant régulièrement leur avis sur des projets à venir.

 

A côté de cela, j'ai aussi la charge d'animer le compte Twitter de la marque. Ce compte ne fait cependant pas l'objet d'une stratégie d'animation spécifique mais est avant tout un espace privilégié lors d'événements dans le réel ou de rencontres avec les blogueurs, du fait de sa meilleure interactivité. Je m'occupe aussi de la page Youtube, lors des temps forts de marque, et je viens récemment d'ouvrir un compte Pinterest, qui est en parfait accord avec l'histoire que nous racontons sur la marque, d'autant plus lorsqu'on sait que la photo est aujourd'hui un moyen de communication de plus en plus présent. Enfin, il est important d'avoir une cohérence entre tous ces médias mais aussi nos autres supports de communication. J'échange donc au quotidien avec l'ensemble de l'équipe marketing afin d'assurer cette cohérence et d'avancer ensemble dans une même direction.

• Quel support te prend le plus de temps ?

Le principal support aujourd'hui pour la communauté Danette est la page Facebook qui réunit quasiment 1,6 million de fans et ne cesse de croître. La partie "visible" de la page est une part importante de mon quotidien, au même titre que les reportings et l'analyse, important pour mieux comprendre et communiquer d'autant plus lorsqu'on se parle d'insights consommateurs aussi riches que ceux que nous pouvons recevoir sur la page Facebook Danette. Mais il en est de même pour tous les supports qui demandent chacun une réflexion stratégique en amont, une animation au quotidien et enfin un temps de reporting important pour faire savoir mais aussi pour adapter les axes choisis pour la suite en fonction des réactions observées / demandes de nos consommateurs.

• Quelles actions génèrent les relations les plus qualitatives entre Danette et sa communauté ?

Toutes les actions mises en oeuvre sont importantes pour construire la relation marque / consommateurs. Notre point d'honneur sur la page Facebook Danette est d'entrer en relation avec nos consommateurs, c'est donc primordial pour nous qu'il y ait une véritable conversation. Je crois que c'est un point qui est aujourd'hui très apprécié par notre communauté et qui nous aide à augmenter l'engagement sur nos différents supports. Après, il ne faut pas oublier que nous parlons de relations humaines. Les rencontres dans le réel sont donc aussi très importantes pour solidifier les liens construits en ligne.  

• Comment gères-tu l’enjeu marque mère (Danone) vs marque fille (Danette) ?

Je suis aujourd'hui en charge de la communication de la marque fille Danette sur les réseaux sociaux. Cependant, nous échangeons régulièrement avec l'équipe Danone afin d'assurer une cohérence sur l'ensemble de nos messages. De plus, s'il m'arrive d'avoir des questions concernant la marque Danone au sein des espaces de Danette, j'y réponds avec autant d'attention, après m'être rapprochée de l'équipe dédiée et/ou du service consommateurs si besoin, mon rôle étant avant tout de satisfaire le consommateur en lui apportant une réponse adaptée.

• Te reposes tu sur des éléments quantitatifs (Klout, nombre de followers, nombre d’interaction ou autres scores d’influence) pour déterminer l’urgence de prise en charge d’un internaute qui interpelle la marque ?

Nous utilisons bien sûr des indicateurs quanti afin de mesurer l'impact de notre action sur les réseaux sociaux notamment. Cependant, mon rôle aujourd'hui est d'engager le consommateur et de le fidéliser via une relation plus étroite avec la marque.   Merci Marine pour ta contribution !   Nota Bene : Vanksen assure pour Danone Produits Frais France et donc Danette la surveillance des citations générées par les consommateurs sur le web depuis plus de 4 ans.