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Le PDG de Zappos, publie son livre "Delivering Happiness"

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Aux Etats-Unis, Zappos est le n°1 du e-commerce de la chaussure. Lancé il y a 11 ans par Tony Hsieh (un des investisseurs qui a fait fortune avec la 1ère vague des dot-com avec LinkExchange) qui depuis est devenu PDG, Zappos a été racheté par Amazon l'été dernier pour 1,2 Milliard de $... Mais derrière cette "success story" économique se cache une véritable aventure entrepreneuriale avec ses hauts et ses bas, ses doutes,... mais aussi une culture interne du service client hors norme. Tony Hsieh vient donc de publier "Delivering Happiness" (A path to profits, passion, and purpose), un livre résumant ses 11 années ainsi qu'une présentation claire et passionnante de la culture Zappos. Quand nous avons été invité à recevoir un exemplaire en avance (programme bloggers de la marque), nous avons donc sauté sur l'occasion. La première partie de l'ouvrage vous donnera un résumé des premières heures de la startup Zappos. J'ai trouvé particulièrement intéressant la sincérité exprimée par l'auteur qui nous raconte de manière concrète les doutes et les erreurs d'un entrepreneur. On comprend bien la nécessité pour l'entreprise d'avoir dû évoluer entre l'idée de départ et le "business model" final. Les nombreux témoignages d'autres collaborateurs et extraits d'emails donnent d'autres perspectives et points de vue sur la croissance de l'entreprise et les différentes étapes à franchir. La seconde section couvre la problématique du passage à la profitabilité et à la forte croissance et de ses effets de bord (financement, logistique, marketing, stratégie). Avec la crash des dot com, la situation de la startup est devenue critique en termes de financement. Licenciements, réorganisation de la plateforme logistique... Tony rejoint alors Zappos en tant que PDG à plein temps. C'est aussi le début de la réflexion de Tony Hsieh sur la création d'une culture de marque et d'entreprise. Le célèbre "CultureBook" de la marque est ainsi lancé (il est envoyé gratuitement à travers le monde à toute personne en faisant la demande). Zappos décide alors que le service ne sera plus un coût mais une partie à part entière du marketing de l'entreprise en mettant en place une qualité de service largement haut dessus et plus humaine que tout ce qui peut se faire en e-commerce : pas de durée limitée pour répondre, renvoi vers un site concurrent si nécessaire, reprise des produits pendants 365 jours,... : Voici 10 moyens utilisés chez Zappos pour créer une vraie culture du service client (p147): - Faire du service client une priorité pour toute l'entreprise, pas juste un département. L'esprit de service doit venir d'en haut. - Faire du mot WOW, un verbe qui est utilisé tous les jours dans le vocabulaire de votre entreprise - Faites confiance et donner du pouvoir à vos employés du service client. Partez du principe qu'ils veulent fournir un très bon service client... L'appel à un superviseur doit rester exceptionnel - Il est possible de débouter un client qui serait impossible ou harcèlerait vos employés - Ne mesurez pas les temps d'appel, ne forcez pas les employés à survendre ou à utiliser des scripts - Ne cachez pas votre numéro d'appel gratuit. - Concevez chaque appel comme un investissement dans la construction d'une marque de service, et non comme une dépense à réduire. - Faites célébrer la notion de "bon service" par toute l'entreprise. Partagez les meilleures histoires et anecdotes de service client. - Offrez un très bon service à tous : clients, employés, et fournisseurs Chez Zappos la culture est la marque. Après de multiples variantes, voici d’ailleurs la liste des 10 valeurs clefs (qui ne sont pas qu'une liste le jour du recrutement mais utilisée par tous les employés dans toutes leurs décisions) : -# Créer une expérience extra ordinaire en termes de service -# Adhérez et créez le changement -# Créer du fun et un peu d'excentricité -# Soyez curieux, créatifs et ouverts d'esprit -# Poursuivez votre développement et votre apprentissage -# Adoptez une communication ouverte et bienveillante -# Créer un esprit d'équipe positif et familial -# Faites plus avec moins -# Soyez passionné et déterminé -# Restez humble La 3ème partie revient sur le rachat par Amazon... La culture interne de l'entreprise est désormais tellement réputée que : - des visites sont organisées à Las Vegas (le siège) - que l'entreprise à désormais un programme pour aider les responsables marketing à créer un culture d'entreprise - que Tony est speaker très régulièrement pour partager son savoir : Zappos - SXSW - 3-14-09View more presentations from zappos. Voici d'ailleurs une vidéo lors de son passage à la conférence LeWeb à Paris l'an passé : N'attendez donc plus et commandez ce livre sur Amazon... dont vous pouvez trouver quelques avis ici.
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