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L’e-réputation à double tranchant !

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Face à la promotion souvent extrapolée, voire quelquefois mensongère des produits, les consommateurs attachent une importance très forte à l’avis des autres consommateurs. Dans ce contexte, Internet joue un rôle important dans la diffusion et l’échange de ces opinions. Certaines réputations de marques se sont d’ailleurs constituées à partir de ces différents avis. On parle d’e-réputation, de cyber-réputation ou encore de réputation numérique.

L’e-réputation est-elle favorable ou non au succès des marques? Plusieurs exemples : l'iPhone était, avant son lancement, commenté par des millions de contributeurs, de chaque côté de la planète... De la pub très bon marché pour Apple. Idem pour Mentos qui a économisé, selon la marque, quelque 10 millions d'euros de publicité : l'an dernier, une vidéo a été postée en ligne, montrant que le mélange Coca light et Mentos transformait la bouteille en fontaine. L'idée est reprise, les vidéos affluent, des rumeurs s'en mêlent et la toile se met à bruire. Coca Cola s'éloigne aussitôt du phénomène, mais Mentos en profite et organise un concours médiatisé de geysers en ligne. Ces cas sont plutôt positifs, mais on se souvient également de l’affaire Kryptonite.

La diffusion de la vidéo d'un internaute ouvrant avec un simple crayon l'antivol d'ordinateur dit inviolable a coûté cher à la société : 10 millions de dollars de pertes sèches.

L’e-réputation peut donc être « à double tranchant » : certaines rumeurs provoquent un impact positif sur la marque, d’autres un effet totalement inverse. On cherche aujourd’hui à savoir « comment maitriser sa réputation sur Internet ». Pour cela, on conseille entre autres, aux marques d’ouvrir un blog public. Ainsi, chaque salarié poste ses avis sur le blog, avis devant généralement être approuvé par un modérateur, avant d'être diffusé sur le web. Mais le salarié est-il forcément un consommateur ? Peut-on dire que son opinion est objective lorsqu’on connaît sa position et que son avis est contrôlé avant d’être posté ? On peut se demander si la création d’un blog public permet vraiment de « maîtriser sa réputation » ou si cela permet plutôt de « créer » une nouvelle réputation qui, dans ce cas, ne serait pas vraiment réaliste car il n’y a pas de réel échange entre le « consommateur » et l’entreprise… A moins que la société mise sur la transparence et l’objectivité du blog.

Sources:

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