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Le salon Digital Paris, nous y étions !

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Invités : Hervé Bloch (Digilinx), Ludovic Bonnet (IdTGV), Delphine Baumont (Pierre & Vacances), François Laxalt (Néolane), Emeric Ernoult (AgoraPulse – Facebook CRM Platform)

Le 11 avril dernier se tenait la première journée du salon Digital Paris à l’espace Pierre Cardin. Au sein du très cosy théâtre, les débats se sont enchainés. Ce qui m’a le plus marqué est le dilemme e-CRM, meilleure relation client ou intrusion considérable dans la vie du consommateur ? La tentation de traquer les consommateurs Le Web et les réseaux sociaux permettent aux marques de mieux cibler leur CRM. Agorapulse propose des outils d’analyse afin de mieux gérer sa communauté Facebook. L’enjeu, selon Delphine Baumont (Pierre & Vacances) est de capitaliser sur la connaissance client et de maintenir le lien après l’achat. Francois Laxalt (Néolane) le confirme en rajoutant la nécessité de personnaliser les messages sans « agresser le consommateur ». Il cite une thèse menée par Andrea Micheaux sur la pression marketing où « la pression perçue n’est pas liée au nombre de mails, mais à leur pertinence ». Pour plus d’infos, on vous conseille l'interview d'Andrea Micheaux. Ludovic Bonnet (IdTGV) a rebondi sur le sujet en parlant du risque d’aller trop loin si on tombe dans l’hyperpersonnalisation.  IdTGV s’engage à envoyer peu de mails aux clients (de l’ordre d’une fois tous les deux mois). Et de la même manière, il ne se sert pas de toutes les informations recueillies sur ses clients. Les clients veulent garder leur intimité et ne pas se sentir observés. La nécessité d’être plus réactif dans la relation client Il faut répondre rapidement au client dès qu’il y a un incident. Les gens prennent de plus en plus le réflexe de communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Ainsi, si un voyageur déverse sa colère sur Twitter lorsqu’il est bloqué dans un train, la compagnie ferroviaire se doit de lui fournir des informations, et vite ! Au final, le client attend plus une réponse ou une présence ? Et si le fait de se sentir écouté suffisait ? Plus positif pour les marques, Ludovic Bonnet d’idTGV a observé un phénomène de « brand advocate » sur le compte Facebook de sa marque. Des fans se proclament ambassadeurs et s’engagent à aider leurs compères internautes en leur fournissant des informations et des réponses à leurs questions. Et cela a réussi à faire baisser les appels au SAV d’IdTGV ! Le social CRM peut booster le ROI On sait tous que le social CRM améliore la relation clientèle, mais il peut aussi assurer un bon retour sur investissement ! Vous vous souvenez de l’appli « Petits Voyages entre amis » permettant d’organiser un voyage facilement à plusieurs. Saviez-vous que 3 partages d’un billet SNCF via l’appli entrainaient la vente d’un billet supplémentaire ? Le digital change donc la donne en termes de CRM et de ROI. Les marques s’exposent au risque de devenir Big brother ou de ne pas être suffisamment réactives. Elles doivent alors réapprendre à exploiter les connaissances clients, et nous sommes là pour les aider ! Vous pouvez revivre la conférence grâce aux tweets du salon.
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