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« Les consommateurs ne savent pas ce qu’ils veulent. »

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Spécialiste reconnu des problématiques digitales, Brian Solis vient de publier une infographie très parlante sur ce qu’il appelle « l’écart de perception », sur les réseaux sociaux, entre les consommateurs et les entreprises. L’étude s’ouvre sur un 1er chiffre coup de poing : 76% des entreprises pensent savoir ce que leurs consommateurs veulent, 34% seulement le leur ont effectivement demandé. Un comble tout de même dans ce monde « social » ! « Les consommateurs ne savent pas ce qu’ils veulent. » Cette phrase, Brian Solis, invité de marque de nombreux colloques, l’a souvent entendue. Ou bien encore la citation que l’on prête – à tort ou à raison – à Henry Ford : « Si j’avais demandé à mes consommateurs ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : des chevaux plus rapides. » Oui, c’est parfois vrai, les consommateurs ne savent pas. Le contraire aussi est vrai. « Se renseigner [auprès des consommateurs] fait partie du travail de recherche que doivent effectuer vos équipes », déclare Brian Solis. L’observation, l’immersion, le dialogue = la base du marketing relationnel / marketing social. Ce n’est tout de même pas sorcier, c’est même le b.a.-ba de tout spécialiste markcom qui se respecte. Alors pourquoi les entreprises ne prennent-elles pas réellement le temps de dialoguer avec leurs clients ? Y aurait-il une forme de condescendance (on sait mieux que vous) ou alors tout simplement cette activité n’est pas encore assez prise au sérieux par les dirigeants d’entreprise comme le seraient d’autres activités jugées plus productives ? Je pencherais personnellement plutôt vers la seconde alternative tandis que les stratégies digitales ne sont, au sein de l’entreprise, que trop souvent la cinquième roue du carrosse, que l’on rajoute à la va-vite, parce que les autres le font, sans toutefois comprendre les réelles opportunités que représentent les réseaux sociaux pour le monde de l’entreprise. Pourquoi ces résultats ? 76% des entreprises pensent savoir ce que leurs consommateurs veulent, 34% seulement le leur ont effectivement demandé. 83% des consommateurs recherchent des bonnes affaires et des promotions, mais seulement 53% des entreprises pensent que c’est ce que veulent les consommateurs. 45% des spécialistes marketing pensent que les programmes de fidélité sont importants pour les consommateurs alors qu'ils sont 70% des consommateurs sur les réseaux sociaux à le penser. Faisons en sorte que cela change vite, en mieux.
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