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Les Français et leur banque [TNS Sofres]

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Aujourd'hui le digital fait largement évoluer les modes de consommation et les comportements des individus (plus aguerris donc plus exigeants, plus méfiants donc en recherche de preuves, etc.) . Leur relation avec les marques est en pleine mutation et cette évolution se remarque considérablement dans le secteur bancaire. Nous nous sommes intéressés à ce secteur et sa problématique relationnelle dans notre dernière étude : "Banques et Digital, la nouvelle relation". Aujourd'hui, le quatrième volet de l'Observatoire ING Direct France, réalisé par TNS depuis 2012 se consacre à l'analyse des attentes des Français dans leur relation à leur banque, et renforce nos constats sur le sujet : le challenge de la banque sur le digital est avant tout relationnel. Cette étude met en avant les attentes toujours insatisfaites des clients vis-à-vis de leur banque. En effet, la relation entre les Français et leur banque est aujourd'hui relativement distante : seulement 1 Français sur 2 se sent, en effet, proche de sa banque. Les banques ont donc encore du chemin à faire pour tisser une véritable relation de proximité, de confiance et d'affect. Voici les 4 principaux enseignements de cette étude : 1 / Un besoin de réactivité :
  • 38% des Français estiment que leur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapides pour pouvoir demander des renseignements ou faire une réclamation
  • 33% n'obtiennent pas de réponse rapide de leur banque lorsqu'ils effectuent une demande
2 / Un besoin de transparence :
  • seul 1 Français sur 2 estime que sa banque agit avec transparence. Les Français ne se fient donc plus uniquement au discours bancaire
  • Par conséquent, près de 8 sur 10 seraient également intéressés par l'avis d'autres consommateurs lorsqu'ils se renseignent sur une banque
3 / Un besoin d'information, de conseil :
  • 86% des Français estiment qu'il est normal que leur banque les informe sur la situation économique et de ses conséquences pour eux, or seulement 41% estiment que leur banque le fait aujourd'hui
  • 78% estiment que le rôle d'une banque est de les conseilleur sur la gestion de leur argent au quotidien, or seulement 43% trouvent que leur banque le fait actuellement
4 / Un besoin d'écoute et de considération :
  • seulement un peu plus d'1 Français sur 2 estime que sa banque s'intéresse à ses besoins avant de proposer une nouvelle offre ou un nouveau produit
  • 2/3 des Français apprécieraient que leur banque les sollicite / leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit
Quelles solutions digitales pourraient répondre à ces attentes, selon les clients ? Les Français expriment un certain attrait pour :
  • Le forum de banque
67% des Français se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur le forum d'une banque (17% s'y étant déjà rendu). Ces forums peuvent être une réponse potentielle aux besoins de réactivité et de transparence puisque les clients souhaitent s'y rendre pour s'informer sur les offres et produits, s'aider dans leurs choix (informations et conseils de la banque, avis des autres lecteurs).
  • Le  blog de banque
58% des Français se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur un blog d'une banque (11% s'y étant déjà rendu), et ce pour bénéficier de conseils, d'avis d'experts, de bons plans. Une réponse potentielle aux besoins d'information et de conseil.
  • La boîte à idée de banque
71% des personnes interrogées ont déjà suggéré ou pourraient suggérer une idée d'amélioration à une banque, via une boîte à idée. Cela répondrait au besoin d'écoute et de considération, sous réserve que les meilleures idées soient effectivement prises en compte et que la banque en apporte la preuve. Le digital regorge d'outils pour créer des plateformes relationnelles, d'écoute et de partage.  N'hésitez pas à (re)lire notre étude sur le sujet, dans laquelle nous citons plusieurs exemples de banques qui font un réel effort pour tisser un lien avec leurs clients.
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