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Mauvaise gestion des relations publiques pour KFC

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Quelle horreur ! Une douzaine de rats ont été aperçus dans un fast food que je vais m'empresser de nommer : c'est le Kentucky fried chicken/Taco bell (Yum Brands) de Greenwich Village à New York. En plus, cet établissement n'en est pas à sa première violation des règles d'hygiène. Il avait déjà été cité trois fois sur les trois dernières années comme un établissement ne respectant pas les conditions d'hygiène. Mais, cette fois-ci, le bad buzz prend de l'ampleur avec la propagation de cette vidéo virale de WNBC-TV. Depuis la diffusion du reportage dans l'édition du vendredi matin sur WNBC-TV, le buzz prend une allure exponentielle. Plus de 1000 blogs avaient déjà relayé l'information en milieu de journée (données Technorati). Les autres chaînes de télévision nationales ont également repris l'information. Mais la réaction des relations publiques de la marque a été tardive et peu visible. Avec Internet, nous savons que les anecdotes deviennent rapidement des phénomènes mondiaux qu'il s'agit de canaliser le plus rapidement possible. On se demande comment un groupe comme Yum n'a pas cherché à adopter une meilleure technique de défense de ses marques. Une approche directe auprès des clients aurait pu canaliser l'effet buzz même si celui-ci est difficilement maîtrisable dans pareille situation. Selon Pete Blackshaw, responsable marketing à Nielsen Buzz Metrics, il n'existe rien de plus négatif qu'un bad buzz autour des rats ; surtout pour un fastfood dont l'hygiène doit être irréprochable. C'est une mauvaise nouvelle pour la chaîne de restaurant qui voit donc sa réputation en prendre un sacré coup. Cette vidéo fait le tour du monde. En réponse à cette fureur médiatique, le magasin a été fermé et le caractère inacceptable et isolé de ces conditions d'hygiène a été dénoncé par la marque. Ce n'est vraiment pas à la hauteur du bad buzz. On aurait pu attendre de la marque une autre gestion de la crise comme une explication online.
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