Médias sociaux et communication de crise

Comment concilier la gestion des médias sociaux et la gestion de crise ? Quelles sont les stratégies mises en place sur les médias sociaux pour adapter sa communication en cas de gestion de crise ? Quel est l'intérêt de prendre la parole sur les réseaux sociaux dans ce contexte ? Mardi soir à la CCI Vendée à la Roche sur Yon avait lieu la 3ème table ronde Vendée RS sur le thème "Médias Sociaux et Communication de crise". Invités à échanger sur le sujet :

• Eric Lemaire - Directeur Communication d’AXA France
• Matthieu Lambeaux - PDG de Findus France
• Roland Crepeau - Directeur e-réputation Vanksen

Après une première intervention d'introduction de Matthieu Lambeaux, PDG de Findus, sur la très violente "crise du cheval" et sa gestion, les intervenants ont échangé sur les leviers proposés par les médias sociaux (Facebook et Twitter en tête). Eric Lemaire, Directeur de la Communication du Groupe AXA France, a, quant à lui, partagé son expérience de gestion des crises à répétition. Le Groupe AXA est constamment "attaqué" sur le web  par ses clients mécontents, et fait face à des crises de faible ampleur mais quasi constantes. Tous ces avis et remarques sont prises en compte par le Groupe qui travaille avec des équipes dédiées sur ces sujets. En conclusion, Roland Crepeau, Directeur e-réputation  chez Vanksen, a présenté des exemples de stratégies de réponses, parties intégrantes des gestions de crises et a rappelé les opérations de buzz positif récentes ayant généré des conversations sur les réseaux sociaux pour contrer des précédents bad buzz. "On a tué Spanghero" Quelques heures après le débat, l'intervention de Matthieu Lambeaux résonne encore, bien que partie intégrante d'un groupe mondial, Findus France, via son PDG et son équipe dédiée, a pris les rennes de la communication de crise. La stratégie était claire dès le départ, rétablir la vérité et prendre la parole :

• C'est Findus qui a effectué ses propres tests ADN et découvert la présence de viande de cheval dans ses produits.
• La tromperie n'est pas du fait de Findus, la faute incombe à la société Spanghero
• Tous les industriels clients de Spanghero sont concernés : c'est la crise du Cheval, pas la crise Findus
• Findus propose un espace de réponse sur son site mais décide de fermer ses supports sur les médias sociaux

Et Eric Lemaire de conclure le débat par ceci : "Une réputation vient à pied, elle repart à cheval". A l'issue de l'échange, les intervenants s'accordent sur un point : d'un côté, les médias sociaux sont une caisse de résonance qui dépend encore des médias traditionnels sur un nombre conséquent de sujets ; de l'autre, les internautes passent rapidement d'un sujet d'actualité à un autre et ont la mémoire courte, à l'inverse du web et de Google qui enregistrent tout. Quelques tweets à propos de cette table ronde :   #vendeers "Suivre les personnes influentes sur son secteur" @emmanuelchopot — Cindy Bousseau (@BousseauCindy) April 22, 2014   #VendeeRS les différents points de vue s'expriment l'1 est franchement pour @Eric_Lemaire l'autre est rétif @matthieulambeau #:libreexpres° — Emmanuel HUMEAU (@ehumeau) April 22, 2014   Alors que Findus attendait merci de la découverte de la fraude sanitaire, retournement de situation #commdecrise @matthieulambeau #vendeers — Vendée RS (@VendeeRS) April 22, 2014   "La situation est devenue tellement incontrôlable que nous avons fermé nos comptes Facebook et Twitter" #badbuzz #findus #vendeers — Steeve PINEAU (@SteevePineau) April 22, 2014   A propos de Vendée RS Afin de fédérer en Vendée les professionnels de la communication ainsi que les décideurs, en entreprise, collectivité ou association, intéressés par ces nouveaux outils numériques et leur intégration dans des stratégies de développement, une association Vendéenne de promotion des médias sociaux a été créée : « Vendée Réseaux Sociaux » (Vendée RS). Merci à Emmanuel , Alexandre, Steeve et Frédérique pour leur invitation.