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Tookam, l’agence bancaire élevée en liberté

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En avril dernier, un drôle de petit oiseau est né, il appartient à la famille du Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne (CAMPG). Le Tookam est une agence bancaire exclusivement en ligne. C’est une vraie agence qui offre les mêmes services que les autres : compte courant, compte d'épargne et carte bancaire (ainsi que tous les autres produits et services du Crédit Agricole), aux horaires d'ouverture étendus, avec une équipe de conseillers dédiés (et spécialisés). La seule, unique et grande différence avec les autres agences est son service de communication, et plus particulièrement ses services de dialogue. Mais de quels services parlons-nous ? Tous ! Du Chat Facebook, contact directement sur le site internet, ou en passant par des messages direct sur Twitter. Les médias sociaux sont présentés comme, certes des outils marketing, mais aussi comme des outils de dialogue.  Sur le site internet de Tookam vous avez le choix pour communiquer avec un conseiller, soit sur le tchat Facebook, soit via le compte Twitter Tookam, soit demander d’être rappelé maintenant, plus tard ou pas email. Pour chatter sur Facebook, il vous faut d’abord aimer la page pour ensuite vous connecter avec un conseiller. Vous devez ensuite autoriser l’application (oui j’ai testé pour vous ;) !). J’ai discuté avec un certain JP qui a bien voulu répondre à mes questions de ‘journaliste du blog’. Le conseiller JP m’a expliqué qu’il était bien un conseiller comme les autres, sauf que le support de dialogue pour communiquer avec le client est différent. À terme, ce système de chat donnera même la possibilité aux clients de s'identifier pour des échanges plus confidentiels et authentifiés. Un système qui peut faire peur car parler librement sur Facebook de notre argent, de nos placements, virements ou découverts, et ensuite de laisser trainer l’information à travers les réseaux de Facebook, peut être inquiétant. Tookam veut utiliser les mêmes supports que les clients utilisent. Pourtant, qui utilisent vraiment les médias sociaux ? Les jeunes, les 18-35, selon l’étude sur Socialbakers.com. JP m’a dit que le doyen de leurs clients a plus de 80ans, un retraité 2.0, comme mémé lulu sans doute ! Le ton et les outils utilisés laissent tout de même clairement penser que l’agence s’intéresse aux jeunes uniquement. Bon heureusement ceux qui ne sont pas 2.0 le contact peut aussi se faire par email, courrier postal ou téléphone. L’agence Tookam a donc deux axes de stratégies : la relation à distance, que l’on vient de décrire, et la solidarité avec les Tookets. Le Tookets est monnaie virtuelle. Le livret d’épargne et la carte bancaire alimentent régulièrement ce compte spécial nommé ‘Tookets’ que le client peut ensuite convertir en euros mais pour des associations sélectionnées par la banque. Avec la carte solidaire Tookam vous obtenez 5000 Tookets à la souscription, auxquels s'ajoutent 750 Tookets par trimestre et surtout 2 Tookets supplémentaires à chaque utilisation. Un Tookets a une valeur réelle de 1 centimes d’euro. Une solidarité originale surtout pour les associations ! Bref, l’idée est vraiment ludique et intéressante. Par  son Community Management l’agence semble réellement dynamique et veut se démarquer des autres agences bancaires en se rendant plus moderne. De plus, de l’information régulière est partagée sur la page Facebook ou Twitter et on voit vite que les clients ne sont pas perdus dans cet univers uniquement en ligne. C’est vrai pourtant que l’agence cible plus les jeunes utilisant quotidiennement les réseaux sociaux plutôt que les 35 – 60 ans qui ont à faire des dépenses importantes (achat voiture, maison, emprunts). Il serait donc intéressant de voir son évolution sur plusieurs années, comment réussit elle à fidéliser, comment l’agence arrive-t-elle à attirer de nouveaux clients, que demande réellement les clients, quel est l’âge moyen du client, perdent-ils des clients à cause de la gestion sur les médias sociaux ? Tookam la nouvelle aventure sur les réseaux sociaux à suivre...
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