Notre veille

Article

Twitter : les pratiques de communication qui fonctionnent

Article Conseil

Si Twitter est une grande source d’information, c’est également un lieu important de création de contenu. Certains préfèrent s’exprimer, s’instruire, ou favoriser l’interaction et le débat. Les informations circulent vite, les bad buzz aussi. Pour les marques, le réseau social est un terrain glissant, qu’il faut emprunter avec parcimonie. Si ce peut être l’occasion d’échanger avec ses clients différemment, il faut tout de même de solides Community Managers pour gérer les critiques. La norme pour les marques est désormais d’être présentes sur le réseau social, mais toutes ne l’utilisent pas de la même manière. - Le premier intérêt de Twitter est la proximité qu’il implique avec les clients. C’est l’occasion d’échanger de manière plus ou moins formelle, selon la politique de la marque. Si certaines marques ne donnent que dans l’information, d’autres y discutent avec les internautes sur des thèmes plus ou moins pertinents. Cela permet aux marques d’augmenter leur capital sympathie auprès de leur communauté, de la fédérer autour d’un esprit pour finalement, obtenir et/ou conserver leur fidélité. Un exemple probant de cette utilisation de Twitter : le compte @Alloresto, qui grâce à une ligne éditoriale second degré, échange de manière légère avec les Twittos. Etant donné le cœur de métier de la marque, qui propose un service basé sur la proximité, cette politique de communication sur Twitter est très cohérente. En s’attirant les faveurs des internautes, ils recrutent de nombreux nouveaux clients. - Twitter est également très utile en matière de SAV. Les consommateurs ont parfois tendance à se retrouver face à un mur de silence lorsqu’elles font appel à la rubrique SAV d’un site ou par téléphone. Etant donné le caractère public du réseau social, les marques ont plutôt intérêt à bien y gérer leur communication. Twitter permet aux internautes de prendre le public à partie et de régler les problèmes qu’ils rencontrent avec un produit ou un service beaucoup plus rapidement. La best practice dans le domaine : ouvrir un compte SAV indépendant du compte officiel. C’est ce qu’a fait la SNCF qui en plus du compte officiel, a ouvert un compte de questions/réponses ainsi qu’un compte d’information en direct. Cela permet d’exploiter au mieux toute l’utilité du réseau social. Autre excellente initiative en matière de SAV : en 2009, Best buy a lancé une plateforme de conversation sur Twitter, @Twelpforce, où 2500 salariés répondent en direct aux questions des consommateurs. L’interaction est instantanée, précise et efficace et garanti à la marque la confiance des clients. Aujourd’hui, mettre en place un bon service après-vente sur le réseau est l’utilisation la plus cohérente qu’une marque peut en faire. - Twitter permet également aux marques de réagir en direct lors d’événements et de se servir de l’actualité pour se faire de la publicité. C’est le cas connu d’Oréo, qui a profité de la coupure de courant lors du Super Bowl pour partager une publicité à moindre frais pour ses fameux gâteaux sur Twitter. La marque a twitté la photo d’un de ses biscuits, en affirmant «Vous pouvez toujours tremper votre biscuit dans l'obscurité ». Le tweet a fait le buzz et un très bon coup de com’ pour la marque. Cette technique est extrêmement judicieuse mais nécessite une bonne dose d’humour et un excellent sens du timing. Il y a donc plusieurs manières d’utiliser Twitter pour les marques, et le réseau social peut convenir à toutes, des plus frileuses aux plus casse-cous. Son utilisation demande simplement beaucoup de réactivité et d’attention.
Chargement