Notre veille

Article

Vanksen et PSA France Finance : l’UX pour optimiser le service clients

Article

Après une refonte de site réussie, déjà avec Vanksen quelques mois auparavant, PSA France Finance visait à optimiser les schémas d’interactions de son service clients.
Notre département UX/UI, qui vient récemment de doubler ses effectifs, s’est naturellement révélé porteur de nombreuses solutions pour les problématiques du groupe Français.

Pour PSA, l’objectif de fond était de soulager le service clients des appels entrants avec un site plus complet, mieux structuré, limitant ainsi le besoin d’une prise de contact par le client.
Pour ce faire, l’architecture de l’information et des contenus a été entièrement réétudiée pour donner naissance à des tunnels d’assistance optimisés pour chaque parcours utilisateur.

Résultats ? Une augmentation de 46% de la complétion des tunnels d’assistance qui témoigne de la nouvelle facilité avec laquelle l’utilisateur cherche et trouve les informations qui l’intéresse et, de ce fait, une diminution notable du nombre d’appels entrants à destination du service clients, objet principal de la demande.

Chargement